تحليلات الكلام التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي هي عبارة عن برنامج للتعرف على الكلام يعمل باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي. باستخدام تحليلات الكلام في مراكز الاتصال، يمكنك تحويل الكلام المباشر إلى نص. بعد ذلك، يقوم البرنامج بتقييم هذا النص للكشف عن تفاصيل حول احتياجات العميل وتفضيلاته ومشاعره.
في مراكز الاتصال، تساعد أدوات تحليل الكلام على:
- تحليل التسجيلات الصوتية.
- توفير ردود الفعل للوكلاء.
- تحسين تجربة العملاء.
- زيادة المبيعات.
كيف تختلف تحليلات الكلام التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي عن التحليلات التقليدية؟ ما هي الفوائد التي يمكن أن تجنيها مراكز الاتصال والشركات من ذلك؟ ابحث عن الإجابات في هذه المقالة.
كيف يختلف تحليل الكلام المدعوم بالذكاء الاصطناعي عن التحليلات التقليدية؟
إنها تختلف في عدة جوانب رئيسية:
المكونات الرئيسية لتحليلات الكلام المدعومة بالذكاء الاصطناعي
فيما يلي قائمة بالتقنيات الشائعة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. وتُستخدم هذه التقنيات لتحسين وتحسين أداء مراكز الاتصال والتطبيقات التي تديرها:
الذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي هو فرع من فروع تكنولوجيا الكمبيوتر التي تعمل على تطوير برامج الكمبيوتر لحل المشكلات المعقدة من خلال محاكاة السلوك المرتبط بسلوك الكائنات الذكية. الذكاء الاصطناعي قادر على التفكير والتعلم وحل المشكلات وتصحيح نفسه.
التعلم الالي هو قسم فرعي من الذكاء الاصطناعي يقوم بتعليم أجهزة الكمبيوتر من خلال الخبرة وليس البرمجة الإضافية. إنه أسلوب لتحليل البيانات، والذي يعمل دون الحاجة إلى البرمجة على إيجاد أنماط في البيانات والتنبؤ بالأحداث المستقبلية باستخدام خوارزميات إحصائية.
معالجة اللغة الطبيعية يتيح للكمبيوتر فهم اللغة المنطوقة أو المكتوبة. ويمكنه تحليل بناء الجملة والدلالات. ويساعد ذلك في تحديد المعنى وتطوير الإجابات المناسبة.
على سبيل المثال، تقوم هذه التقنية بمعالجة الأوامر اللفظية الصادرة إلى مشغلين افتراضيين أذكياء، أو مساعدين افتراضيين يعمل معهم الموظفون، أو قوائم صوتية. وتحليل المشاعر هو تطبيق آخر لهذه التقنية. ويمكن لمعالجة اللغة الطبيعية الأكثر تقدمًا أن “تتعلم” كيفية مراعاة السياق وقراءة السخرية والفكاهة ومجموعة متنوعة من المشاعر البشرية المختلفة.
جزء من معالجة اللغة الطبيعية يسمى فهم اللغة الطبيعية يتيح الكمبيوتر فهم اللغة المكتوبة أو المنطوقة. ويمكن فحص البنية النحوية والنحوية والدلالات للجملة باستخدامها. وهذا يساعد في فك رموز المعنى وإنشاء إجابات مناسبة.
التحليلات التنبؤية يستخدم التعلم الآلي واستخراج البيانات وتقنيات التحليل الإحصائي لتحليل البيانات وتحديد العلاقات والأنماط والاتجاهات. يمكن للمرء إنشاء نموذج تنبؤي باستخدام مثل هذه البيانات. إنه يتنبأ بإمكانية حدوث شيء معين، والميل إلى القيام بشيء ما، والعواقب المحتملة لذلك.
كيف يعمل تحليل الكلام في مراكز الاتصال؟
يجمع برنامج تحليل الكلام البيانات من المحادثات مع العملاء ويفحصها. ويمكن إنشاء نصوص المحادثات الهاتفية ولوحات المعلومات والتقارير باستخدام البيانات المجمعة.
يتم عرض إنتاجية الوكيل ورضا العملاء وحجم المكالمات والمقاييس الأخرى في الوقت الفعلي لإدارة مركز الاتصال من خلال لوحات القيادة. نصوص المكالمات هي تسجيلات للمحادثات بصيغة نصية تستخدم للتدريب ومراقبة جودة الخدمة.
يتم إجراء تحليل الكلام في أغلب الأحيان في المراحل التالية:
#1 تسجيل التفاعل
تسجيل محادثة تحتاج إلى تحليل.
#2 فصل المسارات الصوتية للمحاورين
يتيح لك تحديد المشكلات بشكل أكثر وضوحًا. على سبيل المثال، إذا تقاطعت المسارات في محادثة بين مدير وعميل، يقاطع أحد المحاورين الآخر.
#3 تحويل الكلام إلى نص
تساعد هذه الخطوة في الحصول على نسخة نصية من المحادثة والتي سيتم استخدامها في الأبحاث اللاحقة.
#4 نص منقول
يتم تطبيق تقنيات معالجة النصوص المختلفة على النص الناتج لفحصه. وتشمل هذه التقنيات العثور على العلامات والموضوعات، ووضع علامات على الكلمات والعبارات، وتقييم نبرة النص. كما يقوم البرنامج بمعالجة المصطلحات والحوارات والمناقشات.
#5 تصنيف البيانات
من حيث المصطلحات، والموضوع، ونبرة العاطفة، أو غيرها من المعايير.
#6 تصور البيانات
من خلال المخططات والرسوم البيانية والخرائط الحرارية وغيرها من العناصر المرئية، سيعرض البرنامج النتائج التي تم تحقيقها بوضوح.
#7 تحليلات البيانات
خلال هذه المرحلة، يتم إصدار الأحكام، واكتشاف الاتجاهات، وتسليط الضوء على الاكتشافات المهمة، وتفسير البيانات.
يتيح لك النظام تسجيل المكالمات وإنشاء تقارير مفصلة وكاملة، مما يتيح لك تحديد الأخطاء في العمل وإيجاد نقاط نمو إضافية. ستساعد هذه المعلومات في تطوير المشروع وزيادة متوسط الفاتورة من خلال الاختيار الصحيح لأدوات الترويج وتوفير الميزانية.
كيف يمكن لتحليلات الكلام المدعومة بالذكاء الاصطناعي مساعدة الشركات؟
اعتمادًا على حجم الشركة والصناعة وحجم مركز الاتصال وعوامل أخرى، ستظهر فوائد مختلفة لتحليلات الكلام. المزايا العالمية هي التالية:
زيادة عدد المكالمات التي تم التحقق منها
تتحقق فرق مراقبة الجودة في مراكز الاتصال من مكالمات مشغلين إلى أربع مكالمات في المتوسط شهريًا. ويمكن للشركات التحقق بسرعة من صحة ما يصل إلى 100% من المكالمات باستخدام تحليلات الكلام.
تتبع تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية
يمكن تحليل مقاييس التفاعل المختلفة باستخدام تحليلات الكلام:
- طلب أسعار التصعيد
- سلوك خارج النص
- رضا العملاء
- متوسط وقت التعامل مع المكالمات، وما إلى ذلك.
تستطيع أدوات تحليل الكلام تحديد المجالات التي تتخلف فيها درجات جودة العملاء. وبعد ذلك، تقدم بيانات مفيدة لتعزيز الإنتاجية.
ردود الفعل الفورية
يمكن للمشرفين تقديم ملاحظات فردية للعملاء بشكل أسرع من خلال تحليل أسرع وتغطية مكالمات بنسبة 100%. بدأت العديد من مراكز الاتصال في تنفيذ مساعدي الذكاء الاصطناعي لتقديم اقتراحات للعملاء في الوقت الفعلي.
تحسين الكفاءة التشغيلية
يساعد تحليل الكلام على تقليل الوقت اللازم لعمليات التحقق. ويمكن لمراكز الاتصال التعامل مع أحجام كبيرة من المكالمات وتعزيز الكفاءة التشغيلية بمساعدته.
يتم توفير قدرات الخدمة الذاتية للعملاء على نطاق واسع للرد على الاستفسارات الشائعة من خلال المساعدين الصوتيين الذين يحولون الكلام إلى نص والنص إلى كلام. يتم تحرير الموارد للوكلاء للتعامل مع السيناريوهات الأكثر تعقيدًا.
التعلم الشخصي
يمكن للمديرين وفرق تطوير القوى العاملة تطوير برامج تدريب فردية للوكلاء. ونظرًا لتقييم أداء كل وكيل وسماته بشكل متقدم، يصبح الأمر ممكنًا.
جودة خدمة العملاء أعلى
توفر تحليلات الكلام نظرة شاملة لمتطلبات المستهلك. ويمكن للفرق العثور على عناصر تجربة مرضية للعميل باستخدام تحليل المشاعر. أو مؤشرات لتجربة سلبية للعميل للتأثير على تجربة العميل ودورة حياته.
تحديد المشكلة وإدارتها
يمكن العثور على الكلمات والعبارات المستخدمة في التفاعلات مع المستهلكين من خلال تحليلات الكلام. ويمكن إرسال معلومات الاتصال بالمشكلة على الفور إلى المشرفين عبر البريد الإلكتروني أو برنامج المراسلة الفورية. ويتمكن المديرون من معالجة القضايا الصعبة في الوقت المناسب بفضل الإشعارات. وبعد ذلك، يستخدمون التقارير ولوحات المعلومات لتقييم فعالية قراراتهم.
تحليل مشاعر العملاء
يمكن لتحليلات الكلام تحديد مشاعر المتحدث في لحظة معينة من خلال مراعاة خصائص الكلام مثل حجم الصوت ودرجة نبرته. ويمكن لمراكز الاتصال استخدام هذه المعلومات لتحديد الرأي العام للعميل بشأن الشركة.
ما هي الصعوبات التي يمكنك توقعها عند استخدام تحليلات الكلام المستندة إلى الذكاء الاصطناعي؟
خصوصية البيانات والأمان
تتعامل مراكز الاتصال مع كمية كبيرة من المعلومات الشخصية والمالية. وهناك خطر حدوث انتهاكات للبيانات، والوصول غير المصرح به، وإساءة استخدام معلومات العملاء، مما قد يؤدي إلى فرض عقوبات تنظيمية وفقدان ثقة العملاء.
كيفية التعامل مع:
تحتاج مراكز الاتصال إلى وضع إجراءات أمنية قوية للبيانات. وهي على النحو التالي:
- تشفير البيانات
- ضوابط دخول صارمة
- عمليات التدقيق الأمني الدورية، وما إلى ذلك.
يساعد ذلك في تحديد نقاط الضعف ومعالجتها. كما يمكنك استخدام الحلول المزودة بميزات أمان مدمجة.
تكلفة التنفيذ
قد يتطلب تنفيذ تحليلات الصوت المستندة إلى الذكاء الاصطناعي تكاليف مالية كبيرة. وتتضمن هذه التكاليف ما يلي:
- شراء البرمجيات
- دمج الأنظمة الجديدة مع البنية التحتية الحالية
- تدريب الموظفين
- الصيانة والدعم المستمر
كيفية التعامل مع:
ينبغي لمراكز الاتصال أن تبدأ بتحليل العائد على الاستثمار. وينبغي لها أن تتوقع تخفيضات التكاليف المحتملة فضلاً عن زيادة الدخل. ويمكن أن يساعد تنفيذ التعديلات على مراحل في توزيع التكاليف. كما أنه يخفف العبء المالي في الأمد القريب. ويمكنك أيضاً تنفيذ الحلول المستندة إلى السحابة ــ فهي تقلل النفقات الأولية لأنها عادة ما تكون مدفوعة حسب الاستخدام.
التعقيد التكنولوجي
قد يكون نشر تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة ودمجها مع الأنظمة الحالية أمرًا صعبًا من الناحية الفنية ويتطلب معرفة متخصصة.
كيفية التعامل مع:
يمكن تقليل تعقيد التنفيذ من خلال التعاون مع الموردين المخضرمين الذين يتمتعون بسجل حافل. يمكن لهؤلاء الموردين تقديم خدمات شاملة، بما في ذلك التكامل والتدريب والدعم المستمر.
الخط السفلي
تشير الإحصائيات إلى أن المهام اليومية تستغرق ما يقرب من نصف ساعات عمل وكيل مركز الاتصال. يؤدي تقديم خدمات تحليل الكلام الحديثة إلى تحسين العمليات بشكل كبير ويسمح لك بالحصول على بيانات تحليلية. بناءً على هذه البيانات، يمكنك وضع استراتيجية لمزيد من تطوير الشركة وتحسين العلاقات مع العملاء وتكوين ولائهم.