بمجرد أن تبدو chatbots التي تعمل بالطاقة الذكاء وظيفية بما فيه الكفاية ، اشتر الآن ، ودفع الخدمة في وقت لاحق Klarna عليها كل شيء عليها ، ووعد بتبديل الكثير من القوى العاملة البشرية مع بدائل الآلية. الآن على فورة توظيف بشرية بعد مواجهة قيود الذكاء الاصطناعي ، وفقًا لبلومبرج.
أعلن الرئيس التنفيذي لشركة الشركة سيباستيان سيمياتكوفسكي مؤخرًا أن الشركة تعتزم التأكد من أن العملاء سيكون لديهم دائمًا خيار التحدث إلى الإنسان عندما يحتاجون إلى الخدمة. بالطبع ، يقوم بذلك بطريقة تعرض مخاوفها الخاصة-بناءً على تنظيم مجموعة خدمة العملاء الجديدة التي تعمل بالإنسان ستكون بعيدة تمامًا ومع “نوع من الإعداد” الذي يبدو أنه يعتمد على عمل العقد وسيقال إنه سيستفيد من مجموعة موظفين من الطلاب والأفراد في السكان الريفيين. ولكن إذا كان أفضل ما يمكننا القيام به هو العمل الاستغلالي أو العمل في العمل تمامًا ، أعتقد أن الأول يمثل على الأقل أدنى التحسينات.
“من وجهة نظر العلامة التجارية ، منظور الشركة … أعتقد أنه من الأهمية بمكان أن تكون واضحًا لعميلك أنه سيكون هناك دائمًا إنسان إذا كنت تريد” ، قال سيمياتكوفسكي ، لكل بلومبرج.
إنه موقف مختلف بشكل صارخ عن الشركة قبل عامين فقط. في عام 2023 ، ألقى Siemiatkowski نفسه بشكل أساسي في الذكاء الاصطناعي ، قائلاً إنه يريد أن تكون شركته “خنزير غينيا المفضل”. أنشأت الشركة تجميد التوظيف واستبدال أكبر عدد ممكن من البشر على كشوف المرتبات الخاصة بها مع الذكاء الاصطناعي. بحلول عام 2024 ، كان الرئيس التنفيذي يتفاخر بقطع القوى العاملة للشركة إلى النصف تقريبًا ، حيث انخفض من عدد الموظفين من 3800 إلى 2000 عن طريق التحول إلى بدائل الذكاء الاصطناعي. ودعا التخفيضات “الاستنزاف الطبيعي” بدلاً من نتيجة تسريح العمال.
ادعى كلارنا أن AI chatbots كانت تتعامل مع ثلثي محادثات خدمة العملاء خلال الشهر الأول من النشر وتواصل الادعاء بأن الذكاء الاصطناعى كان يقوم بعمل 700 وكالة خدمة العملاء. المشكلة هي أنها تقوم حقًا بعمل 700 وكيل سيء حقًا ، وأن هذه الجودة أثرت. وقال سيمياتكوفسكي: “نظرًا لأن التكلفة للأسف ، يبدو أنها كانت عاملاً في التقييم السائد عند تنظيم هذا ، فإن ما ينتهي بك الأمر إلى جودة أقل”. “الاستثمار حقًا في جودة الدعم الإنساني هو طريق المستقبل بالنسبة لنا.”
رد واحد على هذا قد يكون: لا القرف. لا يحب الناس التحدث إلى chatbots ، بغض النظر عن مدى تقدمهم في السنوات الأخيرة. وجدت دراسة أجريت العام الماضي أن أكثر من أربعة من كل خمسة أشخاص سيختارون انتظار التحدث إلى إنسان حول الحصول على روبوت على الفور. وجد استطلاع Gartner حوالي ثلثي العملاء أن الشركات لا تستخدم الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء ، وهناك بحث للإشارة إلى أن الأشخاص لديهم ثقة أقل في معدلات الرضا عن وكلاء الذكاء الاصطناعي.
بصراحة ، هذا شيء عرفته كلارنا قبل عامين عندما ذهب إلى طريق الذكاء الاصطناعى ، لأنه كان لدى البشر في مكانها لتلك الأدوار الدقيقة. يبدو أن الشركة اختارت خلق خبرة أسوأ لعملائها لأنها أرادت أن تصادفها إلى الأمام ومبتكرة وأراد توفير المال ، حتى أثبتت تلك الخبرة الأسوأ في الواقع أكثر تكلفة من دفع الناس.