لم يعد من الأخبار أن الذكاء الاصطناعي يغير طريقة تواصل الأشخاص في العمل. ومع ذلك، فإن الأخبار السيئة (والأقل شيوعًا) هي أن الذكاء الاصطناعي يزيد من صعوبة التحكم في تلك المحادثات. من تطبيقات الدردشة إلى أدوات التعاون، يتبادل الموظفون آلاف الرسائل يوميًا، ويمر الكثير منها الآن عبر أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تلخص أو تحلل أو حتى تستجيب نيابة عنهم. بالنسبة للمؤسسات، يؤدي ذلك إلى إنشاء نوع جديد من التعرض: بيانات الاتصال الذكية وغير المنظمة وغير الخاضعة للرقابة في كثير من الأحيان.
تعتقد ديما جوتزيت، الرئيس التنفيذي لمزود منصة اتصالات الأعمال LeapXpert، أن مستقبل اتصالات المؤسسات يعتمد على حل هذا التحدي. وقال: “لقد جعل الذكاء الاصطناعي المحادثة مجموعة البيانات الأكثر قيمة داخل المؤسسات”. “ولكن بدون الهيكلة والحوكمة، سرعان ما تتحول هذه القيمة إلى مخاطر”.
النقطة العمياء للاتصالات في المؤسسة
لسنوات عديدة، كانت اتصالات الشركات تُعامَل إما باعتبارها سجلات ثابتة ــ رسائل البريد الإلكتروني المخزنة في الأرشيف ــ أو تبادلات سريعة الزوال تختفي بعد الاستخدام. وقد أدى ظهور الذكاء الاصطناعي إلى تغيير ذلك. تعمل الآن أدوات مثل Copilot من Microsoft وZoom’s AI Companion على تفسير النغمة والسياق والنية في الوقت الفعلي، مما يحول سجل الدردشة إلى معرفة قابلة للبحث. ولكن بالنسبة للعديد من الشركات، فإن نفس الذكاء يظهر في صوامع، دون رؤية أو سيطرة.
وقال جوتزيت: “كل مؤسسة تتبنى الذكاء الاصطناعي في مكان ما في مجموعة اتصالاتها”. “المشكلة هي أن القليل منهم لديهم طريقة موحدة لإدارتها في جميع القنوات، خاصة عندما تتم محادثات العملاء على منصات مثل WhatsApp أو iMessage.”
إن هذا الافتقار إلى الرقابة له عواقب في العالم الحقيقي لها تأثير بعيد المدى. وفقًا لاستطلاع Kiteworks لعام 2025، تعترف 83% من المؤسسات بأن لديها رؤية محدودة حول كيفية استخدام الموظفين لأدوات الذكاء الاصطناعي في العمل، وقد واجه نصفها تقريبًا حادثة بيانات واحدة على الأقل تتعلق بالذكاء الاصطناعي. ولا يتمثل التحدي هنا في فقدان البيانات فحسب، بل في المساءلة أيضًا.
تحويل المحادثات إلى ذكاء
تهدف منصة LeapXpert إلى سد هذه الفجوة من خلال ما تسميه الشركة “ذكاء بيانات الاتصالات”. يقوم النظام بالتقاط جميع اتصالات العملاء الخارجية ودمجها، سواء من WhatsApp أو WeChat أو iMessage أو Microsoft Teams، في بيئة واحدة محكومة. في هذا الإطار، يقوم محرك الذكاء الاصطناعي المملوك لشركة LeapXpert، بتحليل Maxen الرسائل بحثًا عن المشاعر والنوايا وإشارات الامتثال، ويحافظ على إمكانية التدقيق الكاملة.
وهذا يعني أنه يمكن فهم كل محادثة بمسؤولية. يمكن لمديري العلاقات ومسؤولي الامتثال والفرق القانونية رؤية نفس السجل الشفاف لمن قال ماذا ومتى ولماذا. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا اكتشاف الحالات الشاذة، والإبلاغ عن انتهاكات السياسة المحتملة، وإنشاء ملخصات لإجراء مراجعات أسرع.
قال جوتزيت: “فكر في الأمر على أنه يجلب السياق للامتثال”. “هدفنا ليس استبدال التواصل البشري، بل جعله أكثر ذكاءً وأمانًا وخضوعًا للمساءلة.”
النتائج في العالم الحقيقي
تدعم LeapXpert ادعاءاتها حول مفهوم ذكاء بيانات الاتصالات الخاص بها من خلال أدلة العملاء من الميدان. في إحدى هذه الحالات، قامت إحدى شركات إدارة الاستثمار في أمريكا الشمالية التي تعمل تحت إشراف هيئة الأوراق المالية والبورصة وهيئة الرقابة المالية (FINRA) بتطبيق منصة LeapXpert مؤخرًا لتوحيد أنظمة المراسلة الخاصة بها. قبل النشر، قام فريق الامتثال يدويًا بأخذ عينات من المحادثات من عدة أرشيفات – وهي عملية تستهلك ساعات كل يوم.
ومع ذلك، بعد دمج منصة LeapXpert، تم دمج جميع الاتصالات في نظام واحد قابل للتدقيق، مما أدى إلى تقليل وقت المراجعة اليدوية بنسبة 65% وتحسين أوقات الاستجابة للتدقيق من أيام إلى ساعات. والأهم من ذلك، اكتسبت الشركة أيضًا رؤية فورية لمخاطر السلوك الناشئة، بينما استمر الموظفون في استخدام قنوات الاتصال التي يفضلها عملاؤهم.
وقال جوتزيت إن مثل هذه النتائج تسلط الضوء على واقع الصناعة المتنامي المتمثل في أن الشركات الخاضعة للتنظيم لم تعد قادرة على فصل الابتكار عن الامتثال. وأضاف: “عليهم أن يتحركوا معًا”.
إدارة عصر الاتصالات بالذكاء الاصطناعي
ويضيف ظهور ميزات الذكاء الاصطناعي المضمنة في الأدوات اليومية طبقة أخرى من الإلحاح. تتضمن الأنظمة الأساسية مثل Slack وSalesforce وMicrosoft Teams الآن مساعدين توليديين يقومون بتلخيص الرسائل أو التوصية بالإجراءات؛ الوظائف التي قد تعالج البيانات الحساسة تلقائيًا. وبدون حوكمة واضحة، يمكن لهذه الميزات أن تؤدي إلى نفس المخاطر التي كانت تسببها الأدوات الخارجية ذات يوم.
هذا هو المكان الذي يقول جوتزيت إن بنية LeapXpert تتميز به. تعمل المنصة وفقًا لإطار عمل الثقة المعدومة، حيث تقوم بتشفير كل رسالة أثناء النقل وفي حالة عدم النشاط. يحتفظ العملاء بالملكية الكاملة للبيانات من خلال تشفير المفتاح الخاص بك، بينما تعمل عمليات الذكاء الاصطناعي في بيئات آمنة ومعزولة. وقال جوتزيت: “تم تصميم أنظمتنا بحيث تتمكن المؤسسات من الاستفادة من الذكاء الاصطناعي دون التنازل عن السيطرة على بياناتها”.
الطريق أمامنا
ومع استمرار الذكاء الاصطناعي في تغلغل اتصالات المؤسسات، يتوقع جوتزيت أن تتطور الحوكمة من إجراء دفاعي إلى مصدر لذكاء الأعمال. وقال: “نحن ندخل مرحلة حيث الذكاء الاصطناعي سوف يفهم التواصل، وليس مجرد تسجيله”. “وهذا يعني أن مسؤولي الامتثال وقادة الأعمال يمكنهم استخلاص القيمة من نفس مجموعة البيانات.”
ويرى جوتزيت أيضًا أنها الخطوة المنطقية التالية في تطور الاتصالات المؤسسية. وأشار إلى أن “الذكاء الاصطناعي لن يكون تحويلياً إلا إذا تم الوثوق به”. “الشفافية وقابلية التدقيق والسياق هي التي تجعل ذلك ممكنًا.”
بالنسبة للمؤسسات التي تتغلب على التوتر بين الابتكار والرقابة، تقدم LeapXpert اقتراح الذكاء الاصطناعي الذي يستمع ويفهم ويتحمل المسؤولية.
مصدر الصورة: أونسبلاش