منذ حوالي شهر، تفوقت شركة Gamers Nexus على شركة Asus بسبب بعض المشكلات الفادحة في خدمة العملاء، والآن تعد الشركة بمجموعة من الإصلاحات والتحسينات لنظام الضمان الخاص بها.
أول ما في القائمة هو الوعد بإعادة معالجة تفويضات إرجاع البضائع السابقة (RMAs) مع النتائج التي لم يكن العملاء راضين عنها. ولن يتم إعادة تقييمها من خلال نفس مراكز الإصلاح الخارجية كما كان من قبل، بل سيتم التعامل معها من قبل فريق Asus مباشرة. وينطبق هذا على جميع منتجات Asus، بدءًا من أجهزة الكمبيوتر المحمولة واللوحات الأم وحتى الشاشات وأجهزة الألعاب المحمولة.
لتسهيل بدء الأمور، قدمت شركة Asus نموذج بريد إلكتروني ليقوم الأشخاص بتعبئته وصندوق بريد وارد جديد لإرساله إليه. إذا سارت الأمور على ما يرام، فسيحصل العملاء على المبالغ المستردة مقابل الإصلاحات غير الضرورية وتكاليف الشحن. وتقوم الشركة أيضًا بإنشاء مركز دعم جديد في الولايات المتحدة والذي سيكون قادرًا على تقديم أعمال الإصلاح بالإضافة إلى البدائل المجددة.
هناك وعد رئيسي آخر يتضمن فشل قارئ بطاقة microSD سيئ السمعة في ROG Ally. لقد رفضت شركة Asus الاعتراف بالمشكلة لأكثر من عام، لكنها ستنشر أخيرًا بيانًا رسميًا يتناول الخلل في وقت ما من هذا الأسبوع – إذا التزمت بما قالته لـ Gamers Nexus، على أي حال.
هذه الوعود هي نتيجة مباشرة للتحقيق المستقل الذي أجرته GN في خدمة عملاء Asus وتمت مناقشتها وجهًا لوجه مع رئيس خدمة العملاء في Asus. بعد جمع رسائل البريد الإلكتروني من أكثر من 100 عميل لديهم تجارب سيئة في محاولة الحصول على إصلاحات ضمن الضمان، قررت GN إرسال ROG Ally الخاص بها والذي كان يعاني من عصا التحكم اليسرى المراوغة تحت اسم مستعار.
توصلت خدمة عملاء Asus إلى استنتاج مفاده أن الضرر كان من فعل العميل وأن وجود انبعاج تجميلي على الغلاف يعني أن GN بحاجة إلى دفع ما يقرب من 200 دولار لاستبدال شاشة LCD بالكامل من أجل إزالة الانبعاج. ومن غير المستغرب أن GN لم تذكر مطلقًا الثغرة في البداية ولم تهتم بإصلاحها – تمامًا مثلما لا يفعل غالبية العملاء الحقيقيين.
بدا الأمر برمته وكأنه حيلة واضحة جدًا لتغيير RMA من إصلاح داخل الضمان إلى إصلاح خارج الضمان حتى تتمكن Asus من تحصيل رسوم العمل والشحن. علاوة على ذلك، ضغطت اتصالات خدمة العملاء على العملاء للدفع باستخدام مواعيد نهائية مربكة والإيحاء بأنه يمكن إعادة الوحدات دون إصلاحها وتفكيكها إذا لم تتم تسوية الفاتورة.
بعد هذه التجربة، فلا عجب أن تقول شركة Gamers Nexus إنها لا تصدق كلام Asus فحسب. وفقًا لرئيس التحرير، لديهم بالفعل المزيد من الأجهزة في مراكز RMA التابعة لشركة Asus حتى يتمكنوا من تقييم ما إذا كانت هذه التحسينات فعالة ودائمة.