شعرت يومًا بأن أنظمة الدعم الفني مصممة لإحباطك ، ربما على أمل أن تستسلم وتتوقف عن المحاولة؟ بالنسبة إلى HP ، كان هذا هو الحال حرفيًا. تم التأكيد على أن الشركة لديها فترة انتظار إلزامية مدتها 15 دقيقة لجميع مكالمات الدعم في المملكة المتحدة ودول أخرى. وقد تمت إزالة السياسة منذ ذلك الحين.
يذكر السجل أنه شهد وثيقة سياسية داخلية لفريق دعم HP في المملكة المتحدة وأيرلندا وفرنسا وألمانيا وإيطاليا ، والتي قالت إن كل من اتصل بالدعم الفني لأجهزة الكمبيوتر والطابعات سيكون لديهم الحد الأدنى من وقت الانتظار البالغ 15 دقائق قبل الوصول إلى مشغل بشري. كانت الفكرة هي “التأثير على العملاء لزيادة اعتمادهم للخدمة الذاتية الرقمية” ، مما يجبر الناس بشكل أساسي على التفاعل مع نظام “الصحافة 1 من أجل Yada” الكراهية.
أخبرت رسالة مسجلة كل من اتصل بأن الممثل التالي سيكون متاحًا في 15 دقيقة ، بغض النظر عن الحالة الفعلية لموظفي الدعم الفني. أمرت الرسالة المتصلين بالانتقال إلى موقع الدعم في هذه الأثناء. ربما كانت السياسة موجودة في جميع أنحاء أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.
بعد يوم واحد فقط من اندلاع السجل ، بعد ثلاثة أيام من تنبيه الموظفين على ما يبدو إلى التغيير ، أجاب HP وقال إنه تخلى عن وقت الانتظار الإلزامي. لم يتم تقديم تقدير دقيق لوقت الاستجابة ، على الرغم من أن هذا الوقت سيختلف اعتمادًا على عدد الأشخاص الذين يتصلون به بالفعل في أي لحظة معينة.
وقال بيان HP ، على ما يبدو مع وجه مستقيم: “لقد وجدنا أن العديد من عملائنا لم يكونوا على دراية بخيارات الدعم الرقمية التي نقدمها”. وأقول لذلك ، بالكامل في قدرة تحريرية وعدم التعبير عن عرض PCWorld أو شركته الأم: Baloney. لا يوجد أي شخص يستخدم جهاز كمبيوتر أو طابعة حديثة لا يدرك وجود أدلة وأشكال أخرى من الدعم عبر الإنترنت. إنهم يتصلون لأنهم لا يستطيعون حل مشكلتهم من خلال البحث السريع في Google ، ويعرف ذلك جيدًا.
إن الهدف من فترة الانتظار المهرة الآن هي ، أفترض ، أن تحاول إحباط المستخدمين في شنق وحل مشاكلهم دون تدخل موظف بشري باهظ الثمن. لقد كان تقليص موظفي الدعم ، وفي بعض الحالات القضاء عليه تمامًا ، اتجاهًا متزايدًا للشركات منذ عقود. إن أنظمة الهواتف الآلية قديمة من الناحية العملية في هذه المرحلة ، حيث تعتمد العديد من الشركات بالكامل على أنظمة الدعم عبر الإنترنت. ستكون محظوظًا إذا تمكنت حتى من الحصول على شخص حقيقي في نافذة الدردشة بدلاً من روبوت دردشة AI.
لا تصدقني؟ حاول الحصول على شخص حقيقي في Facebook على الهاتف. إنه أمر أصعب من العثور على شخص حقيقي بدلاً من روبوت الذكاء الاصطناعى في الواقع باستخدام Facebook في عام 2025. لن يفاجئني على الإطلاق إذا كان وقت انتظار دعم الهاتف الإلزامي موجودًا في العديد من الشركات.
يتكهن السجل بأن التحول السريع لـ HP له علاقة أقل بالتعرض العام بعد منشور الأخبار وأكثر من ذلك مع معنويات موظفي الدعم البشري الذي حقق نجاحًا كبيرًا من الاضطرار إلى التعامل مع العملاء الغاضبين الذين جلسوا من خلال ثلاث تعليمات مختلفة على الأقل للذهاب عبر الإنترنت للمساعدة في تلك 15 دقيقة. تم اتخاذ القرار الأولي من قبل الإدارة الذين لا يتعين عليهم التفاعل مع العملاء.
لم يكن لدى HP وقتًا رائعًا في إدارة سمعتها مؤخرًا. بين محاولة إجبار مشتري الطابعة على اشتراك ، وحظر حبر الطرف الثالث لسنوات ، وتصنيفات إصلاح رهيبة ، فلا عجب أن بعض العملاء يرغبون في ثني أذنهم والتنفيس عن إحباطهم.