تقول شركة AT&T إنها ترغب في تحسين خدمة عملائها، وإحدى الطرق التي تتبعها لتحقيق ذلك هي تسجيل العملاء مقابل انقطاع الإنترنت وأوقات الانتظار الطويلة على الهاتف.
قالت الشركة يوم الأربعاء أنه من الآن فصاعدا، سيحصل العملاء على رصيد فاتورة ليوم كامل لأي انقطاع للألياف لمدة تزيد عن 20 دقيقة أو انقطاع لاسلكي لأكثر من ساعة واحدة. إذا كان على العميل الذي يتصل بخطوط الدعم الهاتفي الانتظار لأكثر من خمس دقائق، فسوف يحصل على بطاقة هدايا فيزا بقيمة 5 دولارات.
وهذا ليس كثيرًا – ويجب على العملاء أن يكونوا يقظين للتأكد من أن AT&T تدفع فعليًا – ولكن التكاليف يمكن أن تتراكم على AT&T وتحفزها على تحسين عملياتها. وقدمت شركة Spectrum التزاماً مماثلاً في العام الماضي.
وتذكرنا هذه المبادرة بالقوانين في أوروبا التي تلزم شركات الطيران بتعويض الركاب عن التأخير، وهو تنظيم تشير بعض الأبحاث إلى أنه أدى إلى تحسين الوصول في الوقت المحدد.
شهدت AT&T العديد من حالات انقطاع الشبكة على نطاق واسع في عام 2024، والتي يمكن أن تكون مدمرة بشكل لا يصدق في عالم يعتمد على الاتصال المستمر. يمكن اختصار مقابلات العمل عبر Zoom، ويجب تأجيل الواجبات المنزلية، وبالطبع يمكن مقاطعة البث الرياضي الذي ينتقل بشكل متزايد إلى البث المباشر في اللحظة الخطأ.
وليس من المفيد أن يكون لمقدمي خدمات الإنترنت مثل AT&T معقل في معظم أنحاء الولايات المتحدة – ففي بعض أجزاء البلاد، وخاصة المناطق الريفية، لا يتوفر لدى المستهلكين سوى مزود خدمة إنترنت واحد أو اثنين للاختيار من بينها. تساعد خدمات مثل Starlink من SpaceX في حل المشكلة إلى حد ما، وواصلت لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) نشر رأس المال في تطوير النطاق العريض في المناطق الريفية كجزء من خطة مساءلة النطاق العريض في المناطق الريفية.
وفقا ل نيويورك تايمز، تعد السياسة الجديدة من AT&T جزءًا من استثمار بقيمة 750 مليون دولار قامت به الشركة في خدمة العملاء على مدار السنوات الأربع الماضية. وقالت كيلين سميث كيني، كبيرة مسؤولي التسويق والنمو في AT&T، إن انقطاع الخدمة عبر شبكتها لم يكن أكثر شيوعًا في السنوات الأخيرة.
تخطط AT&T أيضًا لإطلاق موقع ويب مخصص حيث سيتمكن العملاء من التحقق من حالة انقطاع الخدمة حتى لا يضطروا إلى الانتقال إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ما إذا كانوا بمفردهم أم لا.