من المعروف أن موظفي مركز الاتصال لديهم وظائف غير سارة. إنهم يجيبون على أسئلة العملاء الساخطين طوال اليوم ولا يمكنهم الرد إلا باستخدام المصطلحات التي تفرضها الشركة. يتوقع الكثيرون أن يحل الذكاء الاصطناعي في يوم من الأيام محل وظائف خدمة العملاء هذه، ولكن في الوقت الحالي، تستخدم العديد من الشركات الذكاء الاصطناعي لمعالجة الاضطراب العاطفي المذهل الذي يعاني منه موظفوها. حسنًا، إنهم يحاولون نوعًا ما.
في الأسبوع الماضي، أعلنت مجموعة سوفت بنك اليابانية الضخمة أنها طورت تقنية “إلغاء المشاعر” لحماية الموظفين من مضايقات العملاء، وفقًا لما ذكرته صحيفة “ديلي ميل” البريطانية. اساهي شيمبون. تعمل تقنية تغيير الصوت، التي يطلق عليها اسم SoftVoice، على تحويل أصوات العملاء الغاضبين إلى أصوات هادئة. ويهدف إلى تقديم الدعم العاطفي لموظفي مركز الاتصال، ليكون بمثابة “درع عقلي” للمشغلين.
وقال مطورو SoftVoice للصحيفة اليابانية إن الذكاء الاصطناعي سيكتشف النغمة العدائية، ويغير نبرة صوت العميل تلقائيًا دون تغيير كلماته. وبحلول عام 2025، تأمل الشركة في بيع التكنولوجيا على نطاق أوسع. بصراحة، يبدو هذا وكأنه تجربة بائسة من الخيال العلمي، حيث يقوم أسيادنا بتخفيف المشاعر الإنسانية لتليين عمليات التبادل بين الشركات. لكن SoftBank ليست وحدها في هذا الجهد غير المكتمل لاستخدام الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين المتعثرين.
كان البنك الإقليمي First Horizon ومقره ممفيس يخطط لاستخدام الذكاء الاصطناعي لاكتشاف متى كان أحد موظفي مركز الاتصال على وشك فقدانه، وفقًا لـ مصرفي أمريكي في مارس. كانت خطة البنك هي إرسال مقطع فيديو مريح للموظفين يحتوي على صور لعائلة ذلك الموظف مع الموسيقى. ومع ذلك، يقال إن شركة First Horizon قررت ذلك عدم اعتماد النظام. كان من المقرر أن يتم إنتاج مقاطع الفيديو المشار إليها باسم “إعادة الضبط” بواسطة شركة Thrive Global التابعة لشركة Arianna Huffington، وتتضمن اقتباسات ملهمة مع “فقاعات تنفس” موجهة لإرشاد الموظف حول تقنيات التنفس المريحة. التقرير عادت إلى الظهور على وسائل التواصل الاجتماعي هذا الاسبوع.
كان الموظفون في First Horizon قد اختاروا صورهم وأغانيهم لتظهر في مقاطع الفيديو التي تم إعادة تعيينها لمدة دقيقة واحدة. شهدت First Horizon انخفاضًا بنسبة 13% في مستويات الإرهاق أثناء الاختبار الأولي، ثم انخفاضًا بنسبة 20% في اختبار أكبر. وقالت الشركة في ذلك الوقت إنها كانت ستطرح هذه التكنولوجيا على جميع مشغلي مراكز الاتصال لديها البالغ عددهم 3000، ولكن يبدو أن هذا لم يحدث أبدًا.
تواصلت Gizmodo مع First Horizon للتعليق، وسوف تقوم بتحديث المقالة عندما نسمع الرد.
على الرغم من أنه قد يبدو غريبًا أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتقديم الدعم العاطفي للموظفين، إلا أن هذه خطوة أساسية على طريق استبدال وظائف مشغلي مراكز الاتصال. تتمثل إحدى الوظائف الحاسمة للوظيفة في التعرف على متى يكون العميل منزعجًا وتقديم اعتذار نيابة عن الشركة. يتعامل كل من أنظمة الذكاء الاصطناعي SoftBank وFirst Horizon مع التعرف على المشاعر، وهذا ليس من قبيل الصدفة. على نحو فعال، يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي الخاص بهم على موظفي مركز الاتصال أنفسهم، ولكن في يوم من الأيام، تريد هذه الشركات أن يتعامل الذكاء الاصطناعي مع العملاء الساخطين بأنفسهم. حتى ذلك الحين، نحن في هذا النسيان الغريب حيث يعالج الذكاء الاصطناعي مدى بؤس وظائف مركز الاتصال.